我們需要厘清用戶和客戶的概念，兩者的含義并不相同?？蛻羰侵妇哂姓承缘挠脩?，不具有粘性的用戶就稱不上是客戶?！拔易^您一次飛機，我也就是個用戶，能不能將用戶粘上，將之變成航空公司真正的客戶，就取決于公司的用戶戰略?！碑擝AT的巨頭們在談論“電子商務將被新零售所替代”、“互聯網時代已經過去”，當OTA們在竭盡所能創新、整合完成用戶戰略時，我們民航人卻才剛起步。

我們今天的時代，無疑是一個大眾化與多樣性、個性化共存的時代。未來的消費，并不是依靠人頭拉動的，而是依靠人均消費能力拉動的。民航服務，作為一種位移服務，我們首先必須做到滿足大眾化的需求，但在追求效益，在滿足多樣性需求的背景下，我們又要學會滿足具有一定附加值的個性化服務。換句話說，我們要學會交給消費者可以選擇的“菜單”，我們的的產品應該是簡單的，很容易理解的，而不是隨帶著幾行，甚至是需要一頁紙才能說清楚的規則，這很容易讓用戶產生費解，是極不應當的，它將大大削弱用戶再次購買產品的意愿。

學會讓用戶自己做主 

如果從消費特征來討論，“自由、個性、實用、便捷”是無疑是這個時代的標簽。在移動互聯技術的推動下，用戶并不愿意更多地與企業打交道，而是希望由自己的安排與解決問題。據統計，97%的消費者認為客服是他們選擇或忠于一個品牌的重要因素。這在一定程度上告訴我們，客服外包風險是很大的。某種意義上講，外包的客服本質上只是在承擔一個中間角色，因此客戶常常處于需要自行聯系企業方的狀態，這樣的用戶體驗難以留住用戶，更遑論將之變成自己的忠實客戶。因為，今天的用戶都希望自己的行程自己能夠做主，我們需要一個指令，一條信息就能快速解決問題的服務。

建立口碑效應-運行優化-營銷服務的內在邏輯

競爭于這樣的環境，民航實體在營銷管理過程中要切實做到服務、技術、品牌的整合統一，切不可割裂互相的聯系。就品牌傳播而言，切不可脫離真實的服務而存在。需要構建起從品牌效應到運行保障，到服務支持，再到整合全媒體營銷傳播的完整邏輯體系。相反，若是無法有效整合公司運營的各個環節，就很難真正實現業務增長。如同當前的微博與微信熱，事實上能夠完成粉絲轉化為客戶的并不多。這也就是說，很多時候，我們花了錢，但是這個錢是沒有效益的。

建立核心技術團隊，強化客戶挖掘能力

因此，在今天這個全媒體的時代，如何提高用戶粘性絕不是簡單的技術變革，而是在思想上和管理理念上變革，一個根本的問題就是要打造一個能夠理解客戶需求、技術應用與服務營銷的核心技術團隊，建立并完善自己的平臺生態。即，首先要解決好和用戶之間的互動及數字化溝通的問題，以求觸及和發展更多的用戶。然后，便是保證向用戶提供個性、經濟的體驗。如今，民航實體更要不斷提供服務水平，畢竟民航市場正遭受嚴重沖擊。比如，由于正點率更高，很多旅客都逐漸傾向于選擇高鐵。面對這樣的現實，我們的航空公司，唯一可做的就是通過提供更優秀的產品、更貼心的服務來努力將廣大用戶真正轉變為忠實的客戶。

*本文為中國民航管理干部學院鄒建軍教授在第七屆民航傳播峰會上發表的題為《用戶至上戰略的核心思考》的主旨演講內容，已獲作者本人授權轉載。

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