主題為“同行·共生”的2021年攜程集團全球合作伙伴峰會，于12月9日在澳門舉行。

此次峰會邀請了中國澳門特別行政區旅游局局長文綺華等政府要員一同出席并致辭。

華客科技創始人兼CEO，攜程集團前COO孫茂華Maria女士應邀參加，并做了“酒店點評的全生命周期管理方案”主題演講。

Maria在演講中提到：

“我們酒店人經常討論的3個KPI是：做會員、做點評、降成本。今天，我主要分享的就是一個全新的概念——點評的全生命周期管理方案。”只有充分重視點評，理解點評，才能更好對點評進行管理。

深度理解酒店點評

☆ 社交媒體為客戶賦能

在最近一次關于“社交媒體用戶點評”的調研中，華客發現每20位平臺用戶中，有19位在預定酒店前會事先查看酒店的點評，其中有10位會主動看差評，如果差評過多的話，他們會果斷放棄而轉投其他家。

差評帶來的負面輿情會嚴重影響酒店的聲譽及業績，“300個好評都抵消不了1個差評帶來的影響”。

我們千萬不要等到差評帶來負面輿情的時候，才想起來要做好管理工作。

☆ 酒店點評對酒店的根本價值是營銷和管理

營銷和管理是酒店點評的兩個根本價值。

“酒店的營銷和管理，正如八卦圖里的一陰一陽，陰陽和諧，酒店和平臺都能同行、共生”。

“很多酒店人跟我說，點評差0.1分，間夜收入差5-10%。” 這是點評的營銷價值。

酒店可以通過客戶之聲，來改善酒店的管理。這是點評的管理價值。

“好評千篇一律，差評各有不同，且差評最能反映酒店的真實服務質量。”——孫茂華Maria

☆ 為什么會有好評和差評？

一位顧客在預定酒店時，被酒店的泳池照片深深吸引，于是果斷下了訂單。但當他到達酒店后，卻被告知自己心心念念的泳池正在維修，便立刻感到失望，離店后給酒店打了差評。

1.當顧客的體驗感大大低于心理預期時

住中過程十分糟糕，或者宣傳內容與實際不符，客人的體驗往往會低于期待。此時，如果酒店無法獲知實情，就沒辦法采取措施補救，那么，客人給予差評的概率會提升很多。

2.當顧客的體驗感高于心理預期時

住中客人對酒店感到十分滿意，且住前獲知的信息期待與實際體驗相差無幾，或高于期待值，客人留下好評的概率會增加，且此時酒店抓住機會增加客人的粘性和忠誠度，復購和推薦概率也會增加。

體驗值和期望值的差異，產生了好評和差評

酒店點評的生命旅程和管理落地執行

基于20多年來對OTA、酒店行業的深度理解，孫茂華Maria女士提出了關于酒店點評的全新理論——“酒店點評的全生命期管理方案”，即為酒店點評賦予生命，形象的描繪了一條點評生命旅程：從播種、孕育，到出生、成長，隨著時間的推移影響增強，最后又隨著時間的流逝而影響衰退。

一條點評的生命旅程

點評的生命旅程并非獨立存在，它往往與完整的客戶旅程、營銷的全場景息息相關。

從客戶旅程的角度出發，全流程和全場景的思考酒店數字化，可以把客戶旅程劃分為「遠場」「中場」「近場」3個場景，每一個場景都有不同的點評管理策略。

 ☆ 住前（遠場）——賣點打造+質量檢查

從大數據中挖掘酒店的獨特優勢，打造優質內容作為營銷的驅動力，打造酒店的數字化營銷，為客戶種草并滿足客戶的爽點。

同時，加強酒店自身SOP及服務質量的檢查，使得客戶的體驗值等于或大于期待值。

 ☆住中（中場）——住中體驗的缺陷預警+干預處理

首先，比純住后點評多10-30倍的語音數據，將成為酒店的寶貴資產。

其次，系統強大的數據分析能力，能及時預警、精準定位問題、定位部門，使得酒店能抓住客人住中的黃金時間，及時干預處理問題，提升客人體驗，不讓客人帶差評離店。

 ☆住后（近場）——點評管理+KPI落地

越來越多的點評渠道讓酒店疲于應對，華客系統將各大OTA和社交媒體的點評數據集中在一起，方便酒店一站式管理點評內容，提高工作效率，預防負面輿情的發生。

酒店點評全生命周期管理的落地執行

酒店點評的全生命周期管理全流程

☆ 酒店運營管理一體化抓手

“這是客戶對華客產品的真實反饋”，Maria說，在一次與合作客戶的交談中，客戶告訴她，華客產品對他們酒店的運營管理一體化起到了非常好的抓手作用。

運營大數據，提升了門店的運營能力和集團的管控能力。

酒店中高層最喜歡看到的三張表：

住前質檢看板、住中預警看板、住后點評看板

酒店總經理開會，最常用的抓手：運營周報

而對于酒店集團來說，擁有一張能分配管理權限、根據酒店自身KPI來靈活自定義看板模塊和內容的集團報表，更是管理上的驚喜。

☆ 酒店點評全生命周期管理的全流程

基礎版：管理結果

做好住后的點評管理，是每個酒店人刻在基因里的KPI。

進階版：管理過程

把點評管理的時間往前推移到住中，得到的結果大概率越好。

高階版：管理期望

時間再往前推移，管理好客人住前期待和內部質量檢查。

☆ 酒店季度新增平均點評分的科學AB實驗結果

華客對酒店的季度新增平均點評分做了科學的AB試驗。

對比結果是，使用華客產品的實驗組，季度點評分提升了0.11分，未使用華客產品的對照組，季度點評分提升了0.01分，兩組提升分數相差0.1分。

這組AB實驗數據，也反映了加強住中體驗缺陷的預警和干預，對提升酒店點評分的重要價值。

而住中管理的提升，還能從服務跟進、服務補償、服務監督、問題改進上，真正提升酒店的服務質量和客戶體驗。

結語：修煉內功，迎接復蘇

攜程集團董事局主席梁建章先生在峰會上對疫情海外開放的做了預測：

1.預計亞洲國家三個月陸續開放；

2.預計半年后中國有條件開放。

在下午分會場-大住宿峰會現場，諸多演講嘉賓都不約而同的提到了住中客戶體驗提升對酒店的重要性，并表示非?？春萌A客對酒店業客戶體驗提升的作用和價值。

在酒店業全面復蘇之前，苦練基本功，提升酒店的服務體驗水平和質量管理水平，迎接酒店業的全面復蘇。

華客將不斷創新實踐、總結經驗，用點評全生命周期管理方案為酒店提供運營管理一體化抓手。

華客現已與眾多優質企業達成合作：