針對提前預定的旅游產品預約難、改期難、退款難等問題，在線旅游平臺也出招對此進行規范。4月15日，攜程與北京聯合大學共同發布《在線住宿平臺酒店預售服務規范》（以下簡稱“《規范》”），對在線平臺酒店預售服務進行系統化規范，這也是繼美團之后，又一家在線平臺發布在線平臺酒店預售服務規范。近一段時間，由于受到疫情影響，不少旅游企業紛紛推出預售產品緩解資金壓力，然而一些預售產品也出現過期退改簽難、難以預約等難題。專家指出，服務規范的出臺可以有效規范酒店預售市場行為，同時并非所有酒店都適合做預售，平臺還應該對參與預售的酒店進行篩選，保證客人的權益。

最近一段時間，受到疫情影響，旅游、酒店企業資金都承受了巨大壓力，為了緩解現金流緊張，不少酒店和在線平臺都推出了酒店預售產品，這其中包括雅高、溫德姆、開元、亞朵、萬達、恒大等眾多酒店集團。據悉，酒店通過互聯網平臺或線下等渠道，提前售賣其未來一段時間內可用的酒店住宿預訂憑證（通兌券），消費者購買后，可通過此憑證兌換限定時間段內的酒店住宿服務。然而，在預售產品的同時，部分游客也發現這一些酒店存在“退款難”的問題。游客小張（化名）表示，此前在某平臺上購買的酒店，因為商家遲遲無法兌現，遂進行退款，然而退款過程一度艱險曲折。此外還有消費者表示，預售的產品，需要消費者以線下致電的方式與商家二次預約和兌換，經常會遇到線下電話預約信息不透明導致的目標日期無法使用或預約不上的情況發生。

據了解，此次《規范》從酒店預售服務主體、預售服務運營流程、資金安全保障、用戶權益保障、預售服務管理、信息安全與隱私保護等6個方面，對在線平臺酒店預售服務進行系統化規范。尤其在“退改服務”部分，《規范》指出，針對未使用或過期的預售產品，宜采用免扣款退改政策，解決用戶購買預售產品時“退款難”的問題。同時，該《規范》還被攜程與中國國際貿易促進委員會商業行業委員會申請納入團體標準立項工作中。

實際上，攜程并是非業內首家出臺《在線平臺酒店預售服務規范》的企業，就在近日，美團也針對自身酒店預售發布了《在線平臺酒店預售服務規范》。其中也提到了從預售服務要求、流程、監督和評價、緊急事件處理以及服務質量管理等方面對酒店在線預售進行約束。

北京聯合大學旅游學院酒店管理系主任田彩云教授表示，服務規范的出臺可以有效規范酒店預售市場行為，推動建立最佳市場秩序，保護消費者利益。不過并非所有酒店都適合做預售。業內人士還進一步指出，對于消費者來說，中高端、度假型酒店做預售的性價比更具吸引力，而一些低端商旅類酒店變數比較多，因此也需要平臺進一步審核，篩選預售產品。

*本文來源：北京商報，作者：關子辰，原標題：《劍指退款難痛點 在線旅游平臺各自出招規范酒店預售》。