如今，微信、日本最火的即時通訊Line和Facebook Messenger是世界范圍內即時信息通訊市場中的三大爭奪者，隨著國際化的加速，即時通訊市場的競爭越來越激烈，微信推出小程序，希望連接人和服務，拓展線下商業消費場景，Messenger亦承載著Facebook“連接一切”的重要使命。

2014年Facebook將信息服務分拆出來，將它變成獨立App，自此之后Facebook Messenger的用戶數不斷攀升。隨后Facebook為Messenger引進了游戲、聊天機器人平臺、語音通話、視頻通話功能，用戶還可以修改照片。今年2月份，Facebook曾經表示，每月有10億條信息在人與企業之間發送。

去年4月F8大會上，Facebook在開發者大會上公布了Facebook Messenger聊天機器人計劃，并允許各大企業在Messenger平臺上構建自己的定制機器人。隨后，CNN 、漢堡王、 Staples和Fandango等知名企業加入到該計劃中。

這些機器人除了能根據地理位置提供個性化的推薦和提醒服務，還能根據用戶的提問進行智能化的回復。例如，CNN的聊天機器人就可以根據用戶輸入的關鍵詞回復當日的新聞頭條。當用戶使用eBay的Shopbot，輸入“我正在尋找一雙黑色的羊皮鞋?！比缓?，該機器人就會問你一些相關的問題，并提供一些有關類別的選項，以幫助用戶縮小搜索范圍。此外，用戶還可以提交商品圖片，讓機器人在eBay網站上搜尋類似物品，Shopbot使購物像跟朋友聊天那樣輕松。

今年的F8大會上，Facebook發布了2.0版本，使其具備了更加高級的套件工具，能夠幫助開發者增加聊天機器人的使用和參與度。

Facebook還透露，現在平臺上已經擁有12億的月用戶以及超過10萬個活躍的聊天機器人（這在6個月前還只有約3萬個）。

隨著Messenger在其他領域的普及應用，其帶來的巨大價值越來越明顯，旅游企業自然也希望推出自己的聊天機器人，為大量需要進行行程咨詢的游客提供即時聊天服務，為他們提供必要的出行建議，同時減輕公司客服壓力。

如今，Messenger在旅游行業應用情況如何？

在今年的F8大會演講中，卻很少有人提及旅游行業使用Messenger和聊天機器人的情況。取而代之的是食品、飲料、電信和化妝品等其他行業的大面積應用。旅游行業的一些有創新意識的大公司，如Kayak和KLM雖然在其主題演講中有提到Messenger和聊天機器人，但卻并沒有做出具體的說明和演示。

這些月活躍數10萬+的聊天機器人有多少是為航空公司工作的？而航空公司又是否真的把利用Messenger作為與客戶一對一溝通的渠道當作一回事？

根據Conversational在過去一年里所進行的研究表明，這些問題的答案是No。

航空公司都知道Facebook，并且87.5%的航空公司擁有自己的Facebook頁面，其中的149家航空公司的Facebook頁面還配備了Messenger的鏈接。

然而，關于如何有效地使用Facebook和Messager，研究數據卻講述了一個令人失望的故事。

-149家配備Messager的航空公司中，有107家公司從來沒有對Facebook消息作出過回應。而其他會做出回復的航空公司，也僅有37.1%會在一周之內作出回應。不僅如此，有超過四分之三的回復是通用回復，即讓客戶在公司的官方網站上與航空公司取得聯系，而且通?；貜椭卸紱]有提供公司網站的鏈接或電話號碼。

-在這149家航空公司中，只有7家使用聊天機器人。

在觀察和分析旅游公司與客戶在Facebook Messenger為期一年的互動情況后，報告結果顯示，客戶服務/自助式的服務功能才是客戶最需要的，而不是線上銷售。

航空公司不愿意或者說拒絕通過Facebook Messenger與客戶接觸的做法是非常短視的，因為數據表明客戶更希望通過Messenger得到服務而不是銷售。

為了更全面的了解旅游行業使用Facebook Messager的情況，Conversational公司還調查了航空公司以外的其他旅游部門，看看其中又有多少對其發出的Facebook消息作出回應。

-在對46個全球主要連鎖酒店發出的message中，只有17家做出了回應，其中有7家的回復時間超過了7天。

-對19家在線OTA發出的message中，只有8家在一周之內就做出了回應，而剩下的就完全石沉大海了。

-而在對Facebook上16家租賃汽車公司的消息回復調查中，有超過50%的即時響應率。

你可能要問，為什么要做這樣的研究呢？

Conversational公司認為，沒有有效地利用Messenger和聊天機器人的航空公司和其他旅游公司，都因為缺少與客戶的溝通而錯失了巨大的機會。而要提供細致周到的即時服務，只能通過Messenger等類似應用來實現。

“人們更喜歡用Messenger與公司進行互動。試想，誰愿意總是打電話給公司呢?而且通常情況下，電話客服可能處于忙碌狀態?！?nbsp;Messaging產品的副總裁在Facebook的 F8大會上提到。

現在已經不是考慮是否需要采用一對一的客戶信息策略的時候了?，F在的問題是，公司什么時候開始做，而當他們開始這么做的時候，又能做到什么程度？

今天，人們幾乎一整天都在使用智能手機，即便是在短暫的等待間隙，也總是離不開手機?，F代人們期待在溝通和購物時候會期望即時性和滿足感，希望使用這些自助型的工具把信息和商業的力量放到他們可控制的范圍，他們想要什么，什么時候想要以及通過什么方式獲得溝通反饋，即時性很重要。

“如果你引導現有的和未來潛在的客戶轉到Messenger，而不是把他們帶到移動網頁或者APP中去，你會看到這其中的差別?！盌avid Marcus說到。

利用Messenger溝通的好處在于，客戶可以隨時隨地與旅游企業進行對話，就像他們與朋友和家人溝通那樣。

從旅游企業的角度，他們可以立刻了解客戶的身份信息、信息歷史記錄，并且平臺上的信息是可以在所有數字渠道上進行切換的。

從一個IT開發者的角度，如果他正在打造一款Messenger的體驗產品，那么他只需要建立一次就可以了。與其他應用APP不同的是，開發者需要建立適用于不同網絡、IOS、Android的平臺，而這些都非常耗時且價格高昂。

以下是一些使用Messager的旅游公司的成功案例：

Aeromexico將其客服部門的自動化程度從0%提升至96%，從而大幅降低了幫助客戶解決問題的時間，從平均的16分鐘下降到了2分鐘。

根據Conversocial的報告，美國第一家使用Facebook Messenger回復客戶請求的航空公司，其Facebook私信增加了51%，而在公共平臺上的消息則減少了23%。

Great Western Railway公司在2015年底開始轉向通過Facebook Messenger為客戶提供服務。自切換以來，該公司已經通過Messenger解決了84%的客戶請求，而不需要額外的客戶服務代理介入。

消費者采用新的基于技術的服務，比如Facebook Messenger，意味著旅游企業不能夠長時間的觀望再決定是否值得他們參與。那些看到技術前景并認真對待的企業正在建立一個巨大的領先優勢，并且這種差距還將越來越大。

但是通過以上的調查數據顯示，大部分旅游企業并沒有重視該如何利用新的技術提升用戶體驗，很多旅游企業輕視了它的意義，當公司無法為每位客人提供一對一咨詢服務時，一對一客服的重要性越明顯。線下旅行社的價值很大程度上在于有熱情服務的銷售咨詢人員可以為你提供面對面的旅游信息服務，從而用戶愿意在那里預定，但當企業不能面對面與每個用戶交流的時候，如果通過技術，比如人工智能客服，可以提供類似線下銷售人員一樣的咨詢服務，相信會給用戶帶來完全不一樣的體驗。

打開現在的旅游預定APP，除了滿屏的按鈕菜單，并沒有多余的服務可以為用戶提供，所謂“在線客服”，不過是售后服務，但隨著AI科技的發展，相信用不了多久會有類似智能客服出現。

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*本文作者：徐黎陽_執惠駐柏林辦公室負責人（WeChat：xlygermany），編輯：Timor

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